一、岗位职责

- 用户需求洞察：收集整理电话、社群、客服反馈等多渠道的用户意见，从大量零散反馈中筛选有用信息，准确找到用户的真实困扰和潜在需求，做好用户与项目的沟通衔接。

- 数据洞察与报告输出：运用数据分析工具，对用户相关数据进行整理分析，定期出具用户洞察报告，为产品升级、运营策略调整提供实际参考。

- 全渠道投诉与异常闭环处理：独立处理各渠道的用户投诉和各类异常问题，跟进问题解决的全流程，确保每个用户的反馈都能得到回应、妥善处理，提升用户的满意度。

- 客服团队赋能与质检提升：负责客服团队的培训工作，及时同步项目上新、版本功能更新等相关信息，帮助客服掌握核心内容；定期对客服服务质量进行检查，找出不足并优化，提升整个客服团队的服务水平和专业能力。

- 知识库与AI客服优化：参与AI智能客服的流程设计、话术调整和知识库的完善更新，不断提升AI客服的回答准确性和问题解决能力，减少人工客服的工作量，提高整体服务效率。

二、任职要求：

- 大专及以上，有1年及以上用户研究、需求分析、产品运营相关工作经验者优先。

- 对用户需求敏感，能从零散的用户反馈中快速抓住重点，找到用户的核心需求和痛点。

- 会熟练使用Excel（包括数据透视表、常用函数等）或BI工具，能独立完成数据提取、分析和报告撰写的全部工作。

- 能承受一定工作压力，善于沟通协调，能和不同部门配合推进工作、解决问题；工作认真细致，有责任心，重视服务细节和用户感受。